談到售後，離不開RMA。隨着眾家B2C對售後的重視，RMA也成為大家掛在嘴邊的一個新鮮名詞。究竟RMA是什麼？RMA在B2C的地位如何？目前行業內的RMA現狀如何？可以說，很少人懂。本文作為一篇科普文，希望通過一些介紹，讓更多的人了解售後，了解RMA這一貌似熟悉實質陌生的名詞。
RMA的定義
RMA= Return Merchandise Authorization，翻譯成中文就是返回商品授權。
返回商品授權，指的是客戶授權於某一單位或個人處理他返回來的商品從而引發的自客戶申請售後資格到這個申請被處理完畢引發的全部動作以及其他衍生部分……聽上去好複雜，一言以蔽之，RMA是售後的一個環節。
這裏還是要重複強調一次，RMA不等於售後。
因為售後的概念太大了; 廣義的售後，指的是銷售完成後的銷售者為留住並發展客戶持續購買所付出的服務集合。這包括：
l CS：和客戶溝通反饋跟進並執行返修件的處理進度；
l Log：返修件和相關單據的進出存管理，送、取、發還件的逆向物流管理；
l PM：採購合同中關於售後條款的管理，產品線質量的監督管理，良品管理；
l Fin：良品價差的控制，壞件報廢損益控制；
l WM：前台售後條款的展示，良品展示；
l MKT的工作：良品營銷；
l GA的工作：報廢回收；
而狹義上的售後，主要指的是為滿足客戶售後需求引發的物流和信息流管理，這也是RMA的主要內涵。所以，RMA的範疇起點在客戶向B2C提出RMA申請成功，終點在客戶RMA需求得到滿足，也就是RMA返回修理完畢的貨物或者給客戶退還貨。
宏觀點說，RMA由兩個循環，即CS-Cycle和Vendor-Cycle構成。微觀點說，RMA由 IB，Post，Return，OB，OR，RT六段工作流程構成。好的，感覺好像越來越複雜了！其實RMA也是相對的，伴隨產品的品類不同，B2C對 RMA的需求也有所不同。這些內容，將在接下來的篇章中逐一展開。
解構RMA
RMA主要由兩個循環構成。一為CS- Cycle，二為Vendor-Cycle。
CS循環主要是為直接客戶需求而存在的。從客戶申請RMA成功開始，到客戶得到退換貨或者保修服務完結為止。主要包括Inbound（IB），Post和Return流程。
IB：接收流程。( In-Bound)
客戶申請RMA成功把貨物返回給RMA后，RMA接受返修件，是為IB流程。在IB中，RMA件會被驗收，根據售後條例對RMA件進行逐檢。
Post: 入庫流程，本質上這個流程肩負着庫存的轉移。經過IB和OR（Vendor-cycle會討論到）接收后的RMA 實物，經過Post后實現貨卡上RMA庫存的轉移。同樣的，Post后的RMA件進入可處理階段，因此Post后的RMA件將由CS處理。
Return：發還流程。
RMA件被處理，無非三種結果：
1）原物不修理/修理，原物發還；
2）原物不修理/修理，換新品發還；
3）原物不修理/修理，退款。
除了退款之外的其他結果引發的發還動作，配送方式選擇，相關的配送管理和監督都屬於Return流程的重要組成部分。Return可以說是CS循環的終結點，客戶的售後需求伴隨Return完成而得到滿足。
Vendor循環起於CS循環后Post流程，終於IT流程。在Vendor循環，B2C的身份發生了轉變，即由供應商變成了客戶，而RMA則作為操作的主體，需要根據採購合同中的售後協議和國家售後相關法條，要求上一級供應商兌現對B2C的售後承諾。
RMA件被Post后，無論實物還是貨卡，RMA的庫存都會增加，正常情況下RMA的庫存有以下兩個去向：
Outbound（OB）和RMA Inventory Transfer（RT）。
OB：送修流程。
存在質量問題的RMA件會被安排送修，也稱返場。RMA依據Vendor承諾的售後協議將符合售後條件的壞件發給上級供應商進行售後處理。
OR：送修返回。OB后的RMA件，總要回來的。
按道理說，供應商或維修站把RMA件處理完后，應該主動通知RMA取件或把貨物發回給RMA。但是，這是一個理想的願景。
1）供應商，尤其是維修站服務被動大於主動，不催不辦；
2）客戶對處理的時效追求無止境，結合前一點，就導致了RMA無不時刻暴露在CS-cycle強大的催討壓力，
這種壓力直接轉化為RMA對OB實物庫存的催討。因而，催討以及RMA接收便成為了OR的兩個重要工作。
RT (RMA Inventory Transfer)：Post後進入成為了RMA庫存的RMA件，在CS-Cycle終結后，歸屬權回到了B2C，根據RMA件的使用狀況，外觀品相，剩餘保修時間，經過RMA（RMA，PM或MKT）的分級揀選后，退回到倉庫的正常庫存。
[文章來源：淘寶]
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